0Рассмотрим невысказанные клиентами сообщения во время телефонных звонков.
1. Клиент говорит: «Я сейчас очень занят»
Да, клиент может быть занят, но есть вероятность, что это просто его обычный способ откладывать разговор, который он пока не готов вести. На самом деле клиент говорит: «Я еще не решил, нужен ли мне ваш продукт». Или: «Сейчас у меня нет свободных средств». Или: «Мне действительно нужен ваш товар, но я сейчас очень занят другими неотложными делами».
Хороший продавец подхватывает этот подразумеваемый контекст и может задать дополнительные вопросы, чтобы в дальнейшем определить причину колебаний. Это недостаток информации, отсутствие бюджета или организационная проблема? Отнять минутку, чтобы задать несколько простых вопросов, не доставит неудобства, даже если у клиента мало времени.
Дополнительные 30 секунд прямо сейчас исключают необходимость дальнейшего приставания, избавляют заказчика от необходимости изобретать отговорки, и помогают продвинуться вперед. Продавец, который способен услышать такой подтекст, может лучше рассказать о характеристиках продукта, лучше объяснить его ценность или узнать время, когда клиент будет готов взять на себя обязательства по покупке. Все это ведет либо к закрытию сделки, либо к пониманию, что данный продукт не подходит этому клиенту.
2. Клиент говорит: «Вы испортили мой заказ!»
Когда у клиента возникли проблемы, как правило, его гнев и ярость либо растут пропорционально страху, что представитель клиентской поддержки не решит его проблему, или спадает, когда он чувствует, что ему помогли. Но важно иметь в виду, что клиент редко расстроен самой проблемой. Его проблема является толчком к истории, которая складывается в его сознании, когда он набирает номер вашей компании.
Эта история — одна из тех, которые не озвучивают. А звучала бы она примерно так: «Я просто уверен, что эта компания не собирается прислать мне замену». Или: «Я уверен, что меня просто надули». Или: «Я же чувствовал, что покупать в этой компании — большая ошибка».
Хороший представитель службы клиентской поддержки может положить конец этой истории, сначала убедившись, что клиент понял, что он был услышан, а затем четко объясняя варианты разрешения проблемы или убедившись, что у клиента есть вся необходимая информацию, с помощью которой он должен понять, что произошло и почему. Даже из самых сложных ситуаций можно найти выход, приводящий к увеличению лояльности клиента. Но только если вы способны точно понять невысказанное беспокойство клиента, а не просто услышать озвученные им жалобы.
3. Клиент вообще ничего не говорит
Самый ценный диалог с клиентом, который ваши сотрудники могут упустить, – диалог, который не состоялся вовсе. Большинство клиентов, если они решат приобрести у вашего конкурента, а не у вас, не станут звонить вам и сообщать, что они решили уйти к кому-то другому. Они просто перестанут звонить в вашу компанию.
Ваша команда — от бухгалтерии до команды по развитию бизнеса — должны знать, что отсутствие новостей не есть хорошая новость. Они должны быть в контакте и с потенциальными, и с сегодняшними клиентами на регулярной основе, задавать им вопросы о том, что ваша компания делает правильно, а главное, что она может улучшить.
Большинство клиентов не скажут вам, что они несчастны. Они воображают, что их комментарии не будут услышаны в любом случае, или предполагают, что это не стоит их времени и сил. Тем не менее, клиенты будут давать вам обратную связь, если их попросить. И, более того, они по достоинству оценят тот факт, что ваша компания нуждается в их предложениях или даже критике.
Умение слушать является наиболее важным навыком для развития вашей компании. Но, услышать невысказанное — это искусство, которое большинство людей должны совершенствовать. Обучайте свою команду «слышать между строк», строить лучшие взаимоотношения с клиентами и, как следствие, более сильную компанию.
