3Клиенты — самые строгие критики. Если у них будет хотя бы тень сомнения относительно необходимости приобретения той или иной вещи, то можете быть уверены, что, скорее всего, они откажутся от приобретения, нежели согласятся потратить свои кровно заработанные деньги.
Поэтому задача каждого вдумчивого и ответственного предпринимателя (или продавца) — прийти к взаимопониманию с потенциальным покупателем. Мы подготовили 5 советов, с которыми вы сможете подойти к процессу продаж с умом и сократить количество отказов от сделки уже на финальном этапе обработки клиента.
1. Исследуйте скрытые потребности покупателей
Зачастую люди сами не знают, что им нужно. Они вроде бы и чувствуют какую-то пустоту, необходимость, но затрудняются сформулировать свои потребности. Именно поэтому множество сделок не закрываются: люди не знают, нуждаются ли они в ваших товарах и услугах или нет.
Потратьте время на то, чтобы понять скрытые нужды своих клиентов и найти возможности удовлетворить их потребности. Для этого нужно постоянно изучать рынок, обращаться к смежным областям, с которыми может контактировать и быть дополнено ваше коммерческое предложение, проводите предпродажные и постпродажные опросы, изучайте профили своих потенциальных покупателей в социальных сетях. Из того, что говорят люди, можно извлечь много полезной информации.
2. Ознакомьтесь с отзывами клиентов
Иногда клиентам достаточно сложно представить, как они могут применить новый продукт (вещь, инструмент, технологию) для повышения эффективности своего бизнеса. И хотя стоимость вашего товара для вас достаточно очевидна, то процесс ценообразования вашего предложения потенциальному покупателю кажется непонятным, а отсюда рождаются неверные представления о том, предлагаете вы выгодную цену или нет. Поэтому покупатель всегда подвергает сомнению необходимость покупки, особенно если речь идет о достаточно ощутимой сумме денег.
Для преодоления недоверчивости и сомнений по поводу обоснованности вложения денег, вам нужно обратиться к истории своих продаж и поведать реальные примеры положительного опыта использования своих продуктов или услуг. Наверняка на многих сайтах вы видели раздел «наши клиенты». Он гораздо популярнее, чем вы думаете. Перечень компаний или частных лиц, воспользовавшихся вашим предложением, повышает степень доверия клиента и с помощью скрытого давления авторитетом преодолевает сомнения относительно необходимости потратить деньги. Совершив покупку, человек оказывается вовлеченным в закрытый круг потребителей, чувствуя себя частью небольшого закрытого общества и принадлежностью к определенному кругу людей, что благотворно сказывается на его отношении к себе и к вашему коммерческому предприятию.
3. Продавайте меньше
Это парадоксальный совет, но лучше продавать меньше, чем не продавать совсем. Каждая покупка дорогостоящего товара для клиента — это решение не одного и не двух месяцев. Разумеется, вам хочется выручить от сделки как можно больше. Но вы не получите вообще ничего, если начнете заваливать покупателя дополнительными предложениями, тем самым отпугивая его финальной ценой (возможно, он и на минимальную сумму созревал несколько лет, а тут вы со своим снежным комом!).
У американских маркетологов есть термин «foot-in-the-door» — одной ногой в двери — то есть первый шаг к достижению цели. Продавая дорогой товар без дополнительных акционных предложений и «нагрузок», вы открываете окно будущих возможностей, заручаетесь лояльностью клиента, который при необходимости дополнительных покупок обратится к вам в первую очередь, вместо того чтобы сразу искать альтернативные варианты. Ваша сговорчивость, видимое понимание ситуации, доброжелательное отношение и ненавязчивость станут залогом возвращения клиента за второй и каждой последующей покупкой.
4. Объясните последствия бездействия
Чтобы мотивировать клиентов предпринять какое-то действие, необходимо объяснить, чем грозит им их нерешительность и промедление. У людей есть врожденная склонность интуитивно избегать любых негативных последствий. Частные лица или коммерческие компании должны знать, что если они не воспользуются вашим предложением сейчас, то в будущем они потеряют много времени и денег, пытаясь сократить ущерб, не говоря уже о получении выгоды.
5. Обучайте своих клиентов
Человек, колеблющийся между «да» и «нет», — однозначно ваш клиент. Он уже задумался, но ему не хватает аргументов. Предоставьте ему их в виде дополнительной или обучающей информации: в социальных сетях или в email-рассылке. Поселите в людях уверенность, что они сами принимают решение, а не под воздействием уговоров и рекламы, исходя из своих текущих нужд.
