0Вопрос: «Зачем курице переходить дорогу?»
Ответ: «Дайте мне пять минут наедине с этой курицей, и я вам скажу»
Если вы хотите, чтобы вам доверяли, если вы хотите помогать клиентам и настроены на успех, то вам нужно решать правильные проблемы.
Но многие продавцы с этим не справляются.
Всё от того, что они начинают бороться лишь с симптомами, а проблема на самом деле оказывается намного глубже. Докопаться до корня проблемы – самое важное в определении нужд клиента. Понимание проблемы помогает выработать по-настоящему эффективное решение и добиться успеха.
Метод «Пяти почему».
«Пять почему» - это техника анализа проблем с целью определения первопричины её возникновения. Он помогает найти корень проблем и устранить именно причины, а не последствия. Он позволяет по-настоящему избавиться от проблемы и создать новую беспроблемную реальность.
Метод «Пяти почему» помогает направить работу с потенциальным клиентом на поиск корневых причин, которые управляют нуждами клиента, и выработать наиболее верное и эффективное решение.
По сути, метод «Пяти почему» можно сравнить с тем, как мы выдёргиваем сорняки под корень, работая в огороде. Можно избавиться от последствий и симптомов проблемы, «выдернуть» их, как сорняк. Но ведь корень останется нетронутым. А это означает, что рано или поздно проблема «разрастётся» с новой силой. Выдернуть проблему с корнем – значит избавиться от неё раз и навсегда.
Вот как это работает. Ознакомившись с проблемой, задайте вопрос. Начинающийся со слова «почему»: почему это произошло? Почему это решение будет эффективным? Почему сложилась такая ситуация?
Предположим. Что потенциальный клиент говорит: «Нашей компании нужно провести курсы повышения квалификации для наших IT-специалистов, потому что мы стали получать очень много жалоб по поводу технической поддержки».
Вы: «Почему вам поступает так много жалоб касательно качества технической поддержки?» (Первое «почему»)
Клиент: «Потому что время ответа на вопросы клиентов затянуто».
Вы: «А почему оно затянуто?» (Второе «почему»)
Клиент: «Потому, кажется, что наш IT-персонал уже замучался».
Вы: «А почему так получается?» (Третье «почему»)
Клиент: «Потому что иногда к нам приходят запросы, которые расцениваются как срочные, хотя на самом деле таковыми не являются. В то же время по-настоящему срочные запросы остаются без должного внимания. И получается, будто мы работаем, как заведенные, каждую минуту каждого дня без права расслабиться».
Вы: «А почему ваши специалисты не могут отличить реально срочный запрос от проблемы, которая может подождать?» (Четвёртое «почему»)
Клиент: «Потому что нет чёткого определения для того, какая проблема требует немедленного вмешательства. И в любом случае. Даже если бы оно было, то наша система управления листами заказов недостаточно эффективна».
Вы: «А почему у вас нет системы управления листами заказов, которая помогла бы отделять срочное от несрочного?» (Пятое почему)
Клиент: «Два года назад она была нам ни к чему. Но теперь компания расширилась в два раза, и у нас большие объёмы заказов. Но никто не связался с Джейн, нашим операционным директором, которая заведует такого рода вещами».
Вы: «А почему никто не связался с ней?» (Шестое «почему»)
Клиент: (молчание).
Вы: «Так что вам нужно: курсы повышения квалификации для IT-специалистов или всё-таки система управления листами заказов, которая поможет сократить время ответа и уменьшить количество жалоб от клиентов?»
Клиент: «Видимо, пришло время вновь поговорить с Джейн».
Вы: «Тогда вам нужно получить её согласие и организовать систему управления листами заказов».
Клиент: «И снова в точку».
Вы: «Тогда давайте обсудим, какая система вам нужна. Есть три варианта. Выберем один, основываясь на нескольких факторах».
Работая с методом «пяти почему», не останавливайтесь на первой же проблеме, не хватайтесь за её решение сразу же. Те, кто может добраться до самого корня, строят крепкие деловые отношения, вызывают доверие; их считают настоящими волшебниками. Это, в свою очередь, не оставляет шансов вашим конкурентам, и клиент возвращается к вам и через год, и через два, и через три.
Используя метод «пяти почему» в переговорах с клиентом, держите в уме следующие моменты:
Достигните обоюдного решения касательно желаемого результата. Не поверите, но это зачастую становится огромной помехой. Убедитесь, что вы и ваш клиент сходитесь во мнении о том, чего вы хотите достичь в результате работы. лишь после этого можно перейти непосредственно к решению проблемы.
Соберите команду правильных специалистов. Вместе с вами за столом переговоров должны сидеть правильные специалисты. Если обсуждение начинается со слов «нам нужен новый сервер», то в беседе должны принимать участие и технические специалисты (как с вашей стороны, так и стороны клиента).
Пользуйтесь логикой. Не делайте пространственных заключений по поводу причин и следствий проблемы. Одна ошибка – и вы можете оказаться на ложном пути надолго.
Обеспечьте клиенту свободу. Когда он отвечает на ваши «Почему». Возможных причин может быть множество. Ответ может быть не таким уж очевидным, так что будьте осторожны в выстраивании первых предположений.
Смиритесь с тем, что процесс поиска корня проблемы может затянуться. Бывает так, что прийти к ответу не так уж и просто: вам нужно провести глубинный анализ, чтобы понять. Что в действительности происходит.
Если вы будете применять метод «пяти почему», то, будьте уверены, что докопаетесь до самого корня и решите проблему эффективно и насовсем.
Идеи для вопросов «почему»
Если вы решили попробовать метод «пяти почему» в своей практике, вот примеры вопросов, которые вы можете задать своей команде продавцов.
Почему мы не смогли достичь запланированного уровня прибыли?
Почему наши сотрудники остаются на том же уровне?
Почему мы не смогли применить (тактику, стратегию), хотя это всё ещё в списке приоритетных задач?
Почему применение (тактики, стратегии) не дало тех результатов, на которые мы рассчитывали?
Почему мы не пробуем что-то новое во время процесса продаж?
Почему наши рекламные сообщения не получают должного отклика?
Почему мы перебросили (или не перебросили) все силы на изучение новых возможностей, областей, территорий?
Почему только продавцы должны заботиться о привлечении клиентов и увеличении прибыли?
Если ли у нас яркие примеры успешной работы? Почему так?
Почему мы не связались с главными потенциальными клиентами, хотя могли и должны были?
Наши конкуренты нас обгоняют? Почему?
Почему мы не предлагаем товар по более высоким ценам?
Почему некоторым продавцам удаётся сделать больше, чем другим?
Почему процент повторных сделок не становится выше?
Почему мы потеряли такого-то клиента?
Почему мы упустили отличную коммерческую возможность?
