01. Ломайте правила, а не судьбы
Если ради кого-то вы нарушаете правило, то вы показываете гибкость, необходимую в данный момент. Таким образом вы показываете, что в вашей компании каждый клиент достоин быть исключением.
И вы показываете, что вы готовы чем-то пожертвовать из-за приверженности долговременным отношениям. Такой случай произошёл со мной в прошлый раз, когда я был в Нью-Йоркском отеле. Хотя я неправильно оформил бронирование номера он-лайн, они всё равно нашли для меня комнату. Несмотря на то, что у них были иные условия для поселения. А вы когда последний раз нарушали правила?
2. Творите симфонии, а не сделки
Однажды на выходных мы забрели в удивительный художественный салон. Моя подружка купила по хорошей цене ожерелье из бисера, которое давно хотела купить. Позже, когда она пошла к зеркалу, хозяйка салона тихо спросила меня её адрес, для того чтобы отослать Бриттани личную, написанную от руки карточку с благодарностью. Я дал ей адрес. К тому времени, когда мы вернулись домой, карточку уже доставили. Это не просто сервис - это своего рода музыка. А ваши клиенты, после совершённой сделки, с благоговением вспоминают вас?
3. Творите с вдохновением, а не по шаблону
На свадьбе моего кузена было традиционное благословение под вином. Но он и его невеста также продемонстрировали новый ритуал: Проливание капли вина. Коллин объяснил это, что это действие предназначено для пар, в которых нет равноправия. Для пар, которые не так удачливы, как он и Робин. А в таком случае – это не просто капля вина, а капля надежды.
И все, кому посчастливилось присутствовать при этом, теперь иначе, чем прежде смотрят на проблему равноправия в семье. Тогда мне пришло в голову: Иногда, чтобы всё стало понятно, всё следует перепутать. Я сомневаюсь, что можно кого-либо вдохновить, делая что-либо без вдохновения. А если бы вас в это время снимали на камеру?
4. Зарабатывайте уважение, а не деньги
В прошлом месяце я разрабатывал коллаж для товарного ярлыка моего клиента – «Шикарная распродажа». Когда я попросил председателя компании поделиться своими мыслями об уважении, он сказал: «Уважение приводит к лояльности. Оно заставляет сотрудников оставаться на работе, заказчиков – делать заказы, поставщиков – поставлять товар, конкурентов – восхищаться вами».
Уважение – это ваша основная линия поведения. Если вы изначально придерживаетесь этой линии, то, следовательно, с течением времени будет и результат (деньги). Каждый раз, когда люди имеют с вами дело, вы помогаете им почувствовать, что к ним относятся с уважением?
5. Одаривайте подарками, а не проблемами
Если подарок не изменит получателя, это не подарок. Если человек должен сделать подарок взамен, то и это не подарок. Если люди должны потрудиться, чтобы получить этот подарок, то это тоже не подарок. То, что вы даёте, должно изменять людей. Оно должно проникать к ним в душу, а не просто занимать место на столе. Иначе однажды то, что вы сделали, окажется в мусорном ведре.
Потому что к конце концов в офисе окажется слишком много ненужных вещей. Тогда не умнее ли сделать такой подарок, который просто поддержал бы, например, победу получателя? Так поступает мой друг Дерек. Когда кто-либо из его подчинённых, всё равно в какой сфере, одерживает победу, он пишет об этом в своём блоге. А какие подарки по обыкновению дарите вы?
6. Используйте человеческие ресурсы, а не машину
Клиентам необходимо, чтобы услуги были очеловеченными. Вы должны всегда придерживаться этого, даже если это сложно. К сожалению, в этом вопросе даже компании с правильной политикой, не всегда ведут себя верно: они стараются вложиться в бюджет, используя машины вместо людей. Вместо того, чтобы поговорить с живым оператором, клиентам предлагают робота.
Вместо взаимодействия с диспетчерами, клиентам предлагают интерактивные терминалы. Вместо электронных писем от действительных людей, клиенты получают авторассылки. Тем не менее, все клиенты хотят, чтобы с ними обходились, как людьми, такие же люди. А где вы в угоду бюджету сокращаете человеческие ресурсы?
7.Сохраняйте заинтересованность, а не что-либо в секрете
Каждый год я провожу более 50 презентаций по всему миру. И когда я говорю на различные темы в различных отраслях, я никогда в конце речи не забываю уделить место заинтересованности. Особенно «приспособлениям заинтересованности» (этот специальный термин я сконструировал для обозначения всего визуального, осязаемого и ощутимого, что будет показывать людям, что вы не собираетесь уходить).
Лично я использую бейджик с именем. Но это не просто ярлычок, это тату, сделанное на моём теле. Что может показать большую заинтересованность! Интересно, а что используете вы, чтобы показать людям, что вы не собираетесь уходить. Всё-таки, когда вы двумя руками за что-либо, люди не просто обращают на это внимание, они ещё и платят дивиденды. Какие особое действие вы предпринимаете каждый раз последние 10 лет?
8. Оставляйте искусство, а не брошюры
Искусство стоит того, чтобы его хранить и делиться им. Это уникальный способ распространить влияние вашей работы. Это сувенир, который вы оставляете людям, и он будет менять и вдохновлять их. В моей любимой кофейне «The Mud House» хозяйка делает из приготовления кофе-латте искусство. Когда чашка с кофе готова, Кейси осторожно создаёт из пены напитка портрет, пейзаж или цветок.
Это смесь пены, шоколада и корицы. Она даже выполняет заказы посетителей, и из пены может быть сделано что-то особое на ваш вкус. Это искусство сделанное руками и с любовью. Ваша задача – понять, как перестать портить бумагу и начать делать что-то нужное. Ваши забавные брошюры действительно влияют на решения клиентов?
9. Посылайте любовные письма, а не коммерческие призывы
Любовь – это не слабость, любовь – это колокол, который всё время звенит. Вопрос заключается в том: А достаточно ли ваш бренд смел, чтобы быть услышанным? Компания Simplifilm именно такова. Это фирма видеопродукции под руководством моего друга Криса Джонсона. Когда он находит желаемых клиентов, он не закидывает их бесконечным потоком рекламных материалов и коммерческой литературы.
Вместо этого он присылает им электронное письмо, в котором говорится: «Ребята, мы вас всех любим. Мы написали вам письмо о любви. Я знаю, что это глупо, но с этим ничего нельзя поделать. И хотя у нас много дел, мы хотим быть именно с вами. Мы верим в то, что вы делаете – жизненно важно». Нужный человек, прочитав такое любовное письмо, не сможет устоять. Все дело в том, что ваш бренд измеряется тем, как сильно вы любите. Идите туда, куда ведёт вас душа. Признаетесь ли своим клиентам в любви до того, как это сделает кто-то другой?
10. Пишите книги, а не электронные письма
Многие люди, участвующие в моей программе обучения, занимаются писательской деятельностью. Наиболее распространённой жалобой является: «У меня не хватает времени на то, чтобы закончить книгу». Интересно, что у тех же самых людей нет проблем с выделением двух часов в день для чистки электронного почтового ящика.
Потому что них нет времени сидеть без дела в ожидании чего-то незначительного, на что надо будет ответить. Если бы они знали, что проверка электронной почты – это ни более чем цифровая неврастения! Если бы они знали, что проверка электронной почты – это отличный способ создать иллюзию продуктивности, и это почти никогда не меняет мир! А вы искусно придумываете всякие уловки, чтобы ускользнуть от настоящей работы?
11. Возводите мосты, а не препятствия
Если бы были только вы, то выжить было бы сложно. Если бы были только вы, не на кого было бы опереться. Если бы были только вы, не было бы никого, кто подталкивал бы вас. Если вы хотите наладить отношения со своими конкурентами, воспринимайте их партнёрами. Возьмите пример с компании «Прогрессивное страхование».
Более двадцати лет назад эта компания, занимающаяся страхованием автомобилей, стала первой компанией, которая предоставила клиентам сравнение своих цен с ценами своих конкурентов. Таким образом клиенты могли легко сравнить и выбрать, даже если они выбирали и не эту компанию. А на сегодняшний день эта компания стала ведущей в своей области. И всё потому что они готовы поделиться всем. Какую выгоду вы можете получить от своих конкурентов? Запомните: Нет ничего плохого в том, чтобы быть радикальным.
© Скотт Гинсберг
