Омниканальность – плюсы и минусы актуального тренда

15.01.2019 11:19 19

Омни – все в одном

В нынешнее время одним из важнейших трендов организации колл центра стала омниканальность. Согласно мнению многих специалистов, омниканальный подход – это будущее контактных служб. О его важности сказано так много, что само понятие обросло ореолом загадочности и значимости. Может сложиться мнение, что без полной перестройки под омниканальность современному бизнесу просто не выжить. Но так ли это на самом деле?

Омниканальность – плюсы и минусы актуального тренда

Омниканальность – тенденция, непосредственно связанная с образом жизни современного человека. Нередко ее рассматривают как логичное развитие мультиканального подхода, который предполагает наличие разных каналов связи. Мультиканальная организация call центра обеспечивает клиентам разные способы связи: по телефону, через сайт, чат или e-mail.

Приставка “мульти” означает “много”, а слово “омни” значит “всё”. Понятие омниканальности действительно охватывает все аспекты взаимодействия с клиентами. Оно начинается не с технического и программного обеспечения, не с нагромождения каналов, а с внимания к клиенту.

Омниканальный подход – это обеспечение тех способов связи, которые наиболее удобны клиентам. Для контакт-центра это означает предоставление помощи клиенту на всех каналах, которыми он может воспользоваться. Для сферы торговли – предоставление сведений о товарах и возможности сделать заказ через любые средства коммуникации.

Омниканальность – именно тот инструмент, который превращает колл центр в контакт-центр. Представители служб поддержки видят в нем средство оптимизации работы подразделения. Маркетологи – поле для эффективного распространения и сбора информации. Ритейлеры – мощное средство расширения рынка и получения прибыли. А клиенты в любом случае ожидают простоты, удобства и качества обслуживания. И если не достигнута эта цель – всего остального можно не ждать.

Омниканальность – плюсы и минусы актуального тренда

Преимущества омниканальности в организации колл центра

У омниканального подхода, как у любой стратегии, есть свои плюсы и минусы. Чтобы быть уверенным в необходимости внедрения омниканальности для конкретного бизнеса, стоит рассмотреть обе стороны.

Основным преимуществом “омни” можно назвать клиентоориентированность. Правильная реализация омниканальности возможна только при условии глубокого понимания потребностей клиентов. Если компания корректирует методы работы в соответствии с пожеланиями клиентов, это положительно влияет на ее репутацию. А в итоге – и на прибыль.

В современных реалиях омниканальность стала одним из условий конкурентоспособности. Постепенно люди привыкают к определенному уровню сервиса, к возможности использовать удобные для них каналы связи в любое время. Поэтому для привлечения и удержания клиентов все больше компаний осваивают инструменты омниканальности.

В отличие от мультиканальной структуры колл-центра, омниканальность обеспечивает по-настоящему персонализированный подход к клиентам. Общая система “узнает” клиента вне зависимости от того, каким каналом связи он воспользовался в данный момент. При этом каждое обращение сохраняется в истории работы с абонентом.

Еще одним преимуществом omni-канального подхода является финансовая выгода. Все просто – онлайн-каналы зачастую дешевле в использовании, чем работа операторов. А для маркетинга новые каналы означают расширение клиентской базы и привлечение новых покупателей.

Омниканальность – обратная сторона медали

Все эти преимущества выглядят очень привлекательно. Но на практике путь к омниканальности может оказаться тернистым. До сих пор существует ряд проблем, связанных с внедрением этой стратегии. Вот лишь некоторые из них:

  • Сложности с объединением каналов коммуникации. Интеграция разных способов связи – не самая простая задача. Если не удалось добиться “бесшовной” работы разных каналов, преимущество омниканальности теряется. При переходе от канала к каналу клиентам каждый раз приходится представляться и объяснять свой вопрос. Это утомляет, раздражает и вызывает недоверие к компании. Если разные каналы не работают в единой системе – не стоит претендовать на омниканальность.
  • Неравнозначность каналов, связанная с техническими и человеческими факторами. Часто бывает, что “дополнительные” средства коммуникации используются только для справочных или рекламных целей. Клиентам, которые начали общение с компанией при помощи этих каналов, на определенном этапе приходится искать другие способы связи. Это не слишком удобно, особенно, если при переходе на другой канал общение приходится начинать сначала.
  • Реализация омниканальности без учета интересов клиентов. Компания может развивать каналы, которыми клиенты почти не пользуются, и оставлять без внимания действительно необходимые.
  • Границы между онлайн и оффлайн сервисами. Эта проблема особенно актуальна для сферы торговли. К примеру, набор товаров на сайте компании может отличаться от тех, что представлены в оффлайн-магазине. Это происходит из-за необходимости дублировать на сайте все изменения, касающиеся товаров. Результатом могут стать недоразумения при взаимодействии с клиентами. Вплоть до того, что покупатель закажет товар, которого в магазине уже нет. Стоит ли говорить, что подобные ситуации наносят удар по клиентскому опыту и репутации компании.
  • Внедрение сложной омниканальной системы может оказаться нерентабельным для бизнеса. Увеличение количества каналов требует контролировать больший объем данных. Также может понадобиться приобретение нового ПО, привлечение и обучение новых сотрудников.

От теории к практике

Как показывает практика, достоинства “omni” в большинстве случаев перевешивают. Компаниям выгодно повышать уровень клиентоориентированности, воплощая методы омниканальности. Но при этом важно помнить о тщательной подготовке к изменениям. Омниканальный контакт-центр должен оставаться целостным подразделением, в котором сосредоточены все грани общения с клиентами.

Омниканальность – плюсы и минусы актуального тренда

Омниканальность в организации call центра – технические стороны

Большинство проблем с омниканальностью “упираются” в два основных фактора. Во-первых, омниканальную систему технически не так просто разработать и внедрить. Во-вторых, необходимо организовать работу сотрудников таким образом, чтобы все используемые каналы были одинаково эффективными.

Если создание call центра, основанного на омниканальности, действительно необходимо, эта задача требует продуманного поэтапного решения. Возможно, стоит начать с добавления одного-двух новых каналов и объединения их в одну интегрированную систему. Но с самого начала стоит учитывать возможность расширения омниканальной структуры.

Облегчить эту задачу может специализированная программа Инфинити, разработанная компанией Интелтелеком. Это программное обеспечение, которое поддерживает самые разные каналы коммуникации. Кроме стандартной телефонной связи, с его помощью можно организовать онлайн-чат и обмен сообщениями в разных мессенджерах. Поддерживается функция “звонок с сайта”, прием электронных писем и организация e-mail рассылок.

Софт Инфинити интегрируется с системами CRM для колл центра, которые обеспечивают широкую функциональность взаимодействия с клиентами. Такая интеграция позволяет быстро получать информацию о клиенте, при любом способе обращения. А клиентскую базу можно использовать для обзвонов и рассылок по каждому из имеющихся каналов.

Благодаря гибким возможностям настройки программа Infinity подходит для нужд любого бизнеса. Узнать подробнее о ее возможностях и способах реализации омниканальности можно на сайте Inteltelecom.ru.

Хотите знать больше о трендах в работе контакт-центров – переходите по ссылке https://www.inteltelecom.ru/news/

Предыдущая новость

Начальник УВД по ЗАО вручил кубок и награды победителям турнира по мини-футболу N-TV: Трамп превращает США в банановую республику Эксперт ZDF — Меркель: наберитесь мужества и возобновите диалог с Москвой WSJ: США готовятся к «холодной войне» в Арктике в пику России и Китаю Focus: бундесвер пошлёт Путину сигнал устрашения тройной силы

Последние новости