13 ошибок, которые мешают звонить правильно 

21.07.2017 15:07 0

Нет бизнеса, в котором не нужно было бы звонить клиенту. При активных продажах телефон – рабочий инструмент как машина у водителя. Звонить надо много. Надо знать, как обработать входящий звонок. С общения по телефону начинается ваша продажа.
 

Как вы звоните? Есть ли у вас стандарты, по которым менеджер активных продаж учится звонить? Вам покажется странным, но чем больше правил и стандартов формализовано, тем … менее страшно вашему продавцу звонить. 

Я работала с операторами колл-центра. Не могла поверить, но для них было нормой делать по 200 звонков в день. И совершенно не реагировать на отказы. Не обижаться, не расстраиваться. Делать план. И выполнять его. 

Как вы думаете за счет чего? Только за счет формализации правил и автоматизации скрипта разговора с клиентом. Можете ли это сделать вы? Обязательно! Иначе, вы будете вынуждены искать на должность менеджера по продажам человека, обладающего как актер немыслимыми качествами: и стрессоустойчивостью, и нацеленностью на результат, и активного, и исполнительного, и коммуникабельного… Это гений, но не продавец. 

На должность оператора, совершающего первичный обзвон и подготавливающего ваших потенциальных клиентов вы можете набирать дам (да, желательно, дам) и без высшего образования. Главное, чтобы было умение говорить. Т.е. базовые навыки коммуникации. Все остальное делает технология. 

В технологии вы описываете скрипт разговора, типовые возражения и приемы (рекомендации) по ведению разговора и интонации, а также возможные речевые модули. 

Задача этой статьи поделиться основными ошибками, которые допускают операторы (или менеджеры по продажам) при работе с клиентом. Они сгруппированы по основным этапам «холодного» звонка, которых всего 7. 

Итак, по-порядку: 

Этап 1: проход через секретаря 
Ошибка 1: вы начинаете с фразы "Могу я поговорить с….? 
Ошибка 2: вы представляетесь и подробно объясняете чем занимается ваша компания 

Этап 2: изложение сути звонка секретарю 
Ошибка 3: на вопрос секретаря "Вы хотите что-то предложить?" соглашаетесь, и объясняете подробно цель вашего звонка 

Этап 3: разговор с ЛПР 
Ошибка 4: не устанавливаете раппорт, радуясь, что вас соединили, уверены, что ЛПР готов вас слушать и не устанавливаете контакт 
Ошибка 5: не задаете вопросы, используете повествовательные предложения 

Этап 4: отстройка от конкурентов 
Ошибка 6: критикуете конкурента вместо того, чтобы показать выгоды от работы с вами именно для этого клиента 
Ошибка 7: не показываете ценность своего продукта/услуги, делаете излишний упор на его характеристики 

Этап 5: обоснование цены 
Ошибка 8: называете цену, а не "вилку" цен 
Ошибка 9: убеждаете, что цена лучшая на рынке и что "это вовсе не дорого" 

Этап 6: высылка Коммерческого Предложения 
Ошибка 10: в теме письме не указываете ее вовсе или пишите фразы ничего не значащие для клиента, он вас по ним не вспоминает и отправляет ваше КП в корзину даже не открывая 
Ошибка 11: отсылаете слишком много информации, наивно полагая, что в разгворе действительно сильно заинтересовали клиента, и что он готов ее всю изучать 

Этап 7: дальнейшие касания клиента 
Ошибка 12: вы удивляетесь, что клиент не перезванивает сам 
Ошибка 13: вы удивляетесь тому, что клиент вас не помнит, и что он не прочитал ни одного вашего письма13 ошибок, которые мешают звонить правильно 

Следующая новость
Предыдущая новость

На американских ученых оказывается давление, чтобы скрыть от общественности научные свидетельства негативных последствий фрекинга MAZ: экс-посол Германии призвал поддерживать диалог с Москвой — несмотря на «проблему Крыма» Путин и его сирийско-чеченская победа Project Syndicate: может ли «Пояс и путь» стать ловушкой для Китая? Guardian: Если Чехия быстро развивается, то почему мы такие бедные?

Последние новости